深化接訴即辦改革 提升智能化水平 當好城市“探針”
民生大數據助力超大城市智慧治理
黨的二十屆三中全會提出，推動形成超大特大城市智慧高效治理新體系，建立都市圈同城化發展體制機制。這為北京市進一步深化接訴即辦改革，推進首都超大城市治理體系和治理能力現代化指明了方向。近日，記者從市政務服務和數據管理局了解到，2019年1月至今年6月，本市12345熱線共受理群眾和企業反映訴求1.41億件。面對海量民生大數據的富礦，市政務和數據局在民生大數據深度挖掘，賦能城市現代化治理上主動作為，推動市民服務熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型。通過對人工智能大模型等新技術應用的探索，輔助各級各部門靶向治理、精準施策。同時，發揮熱線“探針”作用，提升城市風險監測感知預警能力。
智能化輔助工具加持熱線受理效率再提升
8月2日，北京市市民熱線服務中心12345熱線受理大廳一片繁忙。受理現場班長白靜坐在工位上，兩臺電腦同時打開，通過語音轉寫小助手，市民與她的通話被直接轉寫為文字。白靜對照工單填寫需求，從轉寫文字中直接提取有效信息，進行復制粘貼。市民說不清的地址，在智能地圖的檢索下也可以被迅速定位。有了智能化輔助工具的加持，從接聽到整理完工單提交，白靜平均需要6分鐘，最快只要1分鐘……“現在熱線受理的智能化，為新入職的話務員提供了便利，上手快、精準度更高?！痹跓峋€中心服務了四年的白靜十分感慨。
除了人工的電話受理，近年來，本市的接訴即辦還向互聯網延伸，打造了“從耳畔到指尖”的工作新模式。截至目前，已開通網上12345受理辦理及反饋渠道。市民可以通過新浪微博、微信、首都之窗網站、北京通App人民網領導留言板等在內的20+N個渠道，反映訴求。
在網絡端，熱線中心通過設置相關訴求的點位派、定向派、分類派、推薦派等智能自動派單模式，進一步縮短了訴求交辦的時間，實現了訴求轉辦更快捷。微信平臺針對不同時間節點、場景以及熱點，動態調整設置了各類市民反映專區?！胺姥磳^”“供暖”“降雪、寒潮天氣”等專區的設立，大幅提高了市民訴求“提出”速度，讓微信平臺更好用。
記者從北京市市民熱線服務中心了解到，近年來，本市12345熱線在受理環節不斷提升智能化水平，從智能派單、智能分類、智能摘要和智能提示入手，大幅提升了熱線話務員的受理效率及數據標注精度，為輔助數據分析打下基礎。
用好數據源頭活水提升科學決策水平
“2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業反映1.41億件，2024年上半年受理量1120余萬件?！北本┦惺忻駸峋€服務中心黨委副書記、副主任馮穎義用這樣一組數據來說明本市五年來積累下的海量民生大數據。
為市民解決問題做好“窗口”的同時，怎樣用好這座數據富礦，賦能城市治理？馮穎義介紹，熱線中心在人工智能大模型、大數據分析應用上正在不斷探索助力城市治理的新路徑。本市將著力推動市民服務熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型。
北青報記者注意到，近年來，熱線中心將群眾訴求記錄、企業法人數據、社區（村）點位信息等匯集入庫，構建起了接訴即辦的數據底座。建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問題臺賬為主要內容的大數據分析決策平臺。通過多個應用分析場景的搭建，使高頻事項、高發區域，一目了然。
“我們的‘每月一題’就是基于上一年度接訴即辦民生大數據產生的，其聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點問題，從中選取需要市級層面出臺改革創新舉措的若干問題開展專項治理?！瘪T穎義說。據了解，截至6月底，今年上半年，“每月一題”中電動自行車充電設施建設等13個問題治理已完成了194項工作任務，出臺了《餐飲選址引導技術指南》等58項政策，治理成效明顯。
用數據分析助力科學決策，也是用好數據的著力點?！懊鎸κ钇诒本┗鸨难袑W游、旅游景區取消預約后公園面臨的承載力，我們第一時間對熱線數據傳遞出的市民呼聲和建議進行細化分析，和市文旅部門共通共享，通過大數據輔助他們作出更精細化的管理決策?！?/p>
馮穎義表示，熱線中心正在通過定制類、分析類、應急類數據的分析，參與北京城市治理。比如：定制類數據聚焦提供高質量決策參考；分析類數據聚焦服務城市運行監測，提前發現、主動解決問題；應急類數據聚焦助力突發事件的處置，將動態監測發現的苗頭性、風險性訴求，及時提供給相關部門進行預警處置。
另外，12345熱線除了為百姓解決訴求，在城市治理中還起到重要的城市“探針”作用?！拔覀兛梢愿嗟赜脭祿?、用大模型發現來自社會高頻反映群體的首發訴求，特別是突發訴求，熱線通過市民第一現場渠道，可以幫助政府提高處置問題的反應能力和速度?！瘪T穎義介紹說。12345熱線的“探針”作用，可以提升一座城市風險監測感知預警能力，從而提高解決問題的靶向性和有效性，形成基于市民訴求發現問題、分析問題、解決問題的完整鏈條。
深化接訴即辦改革創新多元參與方式
引導多元力量參與到主動治理之中，凝聚各方力量形成共建共治共享格局，也是目前市政務服務和數據管理局深化接訴即辦改革的一個有力抓手。
12345熱線話務員白靜剛剛接到一名消費者有關網絡交易的投訴，因電商平臺客服未接通，消費者只能向12345熱線尋求幫助，白靜經過簡單記錄并向消費者征求意見后，通過“熱轉”功能，直接將電話轉接給了電商平臺的人工客服，為消費者接上了頭。2023年5月，12345受理系統“熱轉”功能正式上線，目前可與京東、美團、抖音、小米公司、去哪兒網五家企業實現“熱轉”?！拔覀儼l現部分電商平臺‘熱轉’功能開通后，由12345熱線轉接過去的投訴和解率明顯提高，我們也希望有更多的社會力量參與到主動治理之中?！瘪T穎義說。
據了解，在接訴即辦的多元參與中，本市也做了多項探索。鼓勵市民群眾協商共治，招募4萬余名熱心居（村）民擔任“小巷管家”，將問題發現在社區（村）、化解在萌芽；引導市場主體主動參與，圍繞群眾在市場管理和消費領域的突出問題，與重點平臺企業建立消費爭議快速和解綠色通道，推動企業自律。
本市還推動接訴即辦與公檢法司協同聯動。目前已建立了12345熱線與110熱線定期溝通、雙向對接、駐場聯勤和信息共享機制。如：當110熱線接到群眾政策信息咨詢、日常生活求助、事務效能投訴等非緊急警務反映時，以“電話轉接”“三方通話”方式轉接到12345熱線，通過接訴即辦機制及時交辦、解決市民反映的各類非緊急訴求，使處置更加專業規范。110熱線每天還會安排兩名經驗豐富的民警在12345熱線值守，對涉及公安管轄問題進行專業指導，對不穩定因素線索優化流程，最大化縮短響應時間。
亮點
建立“每月一題”機制 主動治理高頻共性難題
2021年起，本市針對民生痛點，建立起“每月一題”機制。四年來，“每月一題”堅持黨建引領，選取群眾訴求集中的高頻共性難題，從“小切口”入手推進改革創新。以點帶面、分類施策、標本兼治，推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化；推動接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向主動治理、未訴先辦轉化，不斷深化接訴即辦改革，提高基層治理效能，走出了一條以群眾訴求驅動超大城市基層治理的有效路徑。
今年4月，為深化“主動治理、未訴先辦”，日壇公園推出“園長信箱”二維碼工作機制，市民掃描設置在園區內非常醒目的二維碼，就可直接反映日壇公園及其所負責的百子灣園、青鳥園、五瑞園共四家公園的問題。因減少了中間的接轉環節，問題解決速度比撥打12345熱線更快。
日壇公園主任于亞軍告訴北青報記者，“園長信箱”針對市民提出的問題有專人進行回復，以確保游客提出的意見和建議件件有回應。比如：公園常會遇到市民通過“園長信箱”反映公園內，有人跳舞使用音響產生噪音的問題。信箱后臺收到后，會第一時間發送到所有管理人員的手機上，涉及負責的保安隊長，要立即去現場勸阻處理。這種處理流程避免了游客通過12345熱線反映問題，再逐級分派，進行解決的滯后性?！巴ㄟ^‘園長信箱’我們已先后解決了老舊廁所升級改造，為鍛煉市民設置小件物品儲物箱、衛生間增設手機置物架等多個問題?！?/p>
“園長信箱”的推出讓市民看到了園區管理人員的用心，投訴量降了下來。據統計，百子灣公園4月“接訴即辦”工單達到9件，在4月中旬“園長信箱”二維碼啟用后，5月份“接訴即辦”就降為了0件?！皥@長信箱”根據市民的意見和建議，在綠化養護和基礎設施方面對百子灣園加大了投資力度，提高了養護標準，同時增設3名保安進行游園管理，讓市民切身感受到百子灣園一天天的變化。
據了解，市園林綠化局通過深入挖掘“每月一題”工作中的典型經驗和做法，已在全市推廣了日壇公園“園長信箱”這一工作方法。目前，已有30個公園布設了“園長信箱”。（記者 王薇）
